“如果你在业务流程和设计上没有分层和产品化的思维，最终使用AI加持的服务体系时大概率达不到想要的效果。层级如何划分？产品的想法是否足以支撑流程的设定？”

在第五届中国客户服务节暨客服论坛的演讲最后，于浩淼抛出上述问题，从而引导听众们通过深入的思考，更好地运用人工智能为服务助力。

在大型论坛上侃侃而谈、挥洒自如，并不是于浩淼的常态。理工科出身的他坦言自己不是擅长表达的人，只是“想到哪，讲到哪”。在蚂蚁集团工作时，于浩淼常给企业和各个团队做有关业务转型和智能化的闭门分享，从中复盘经验、总结方法。“分享是一件能够创造价值的事情，我本人也能从中获得很多感触。”

出任上海纬时管理咨询有限公司首席技术官，令于浩淼本就多元的身份中增添了“创业者”这一勇敢的标签；成为法国里昂商学院CBL项目24级学员，则让他朝着“企业家商学院讲师”的目标更进一步。

“以专业、结构化的方式把在智新技术、大数据和AI应用方面积累的知识正儿八经地讲出来，值得一次稳扎稳打的‘回炉’再造。”

以下为于浩淼的讲述：

别错过“增速时代”的转型机遇

每当向别人做自我介绍时，我都习惯把20多年的职业生涯划分为技术项目、语音产品、智能客服和数字化转型四大阶段。尽管每一段转折都挺大，我却乐在其中。

相对而言，我最大的成就感来自于在蚂蚁集团做客户体验及权益保障部高级产品运营专家的七年时光。当国内其他互联网大厂还在以功能单元和模块化的方式探索智能化转型之路时，我们已早早地在单一业务上开启了进化之旅。

我有幸见证AI智能客服产品“未问先答”从零到一构建、落地、运营、迭代的全流程，也参与制定了不少行业服务标准。在重建阿里云、淘宝等客服系统业务上达成的创新与突破带给我“痛并快乐着”的体验，产出的成果也具有较大的业界影响力。现在回想起来，这些都为我之后的创业积累了宝贵的财富。

2023年，我开始创业，成为上海纬时管理咨询有限公司首席技术官。在经济发展的下行压力及科技浪潮的双重影响下，我明显地感受到大环境的艰难。但在我看来，当下依旧属于“增速时代”，整体还是在往前走的，只不过加速度变小甚至变负了。

有人说，这是一个风险很高、机遇更多的时代，我对此表示认同。可如果你能够借助数字化新技术的力量，重构原有知识体系，对其他组织或个体赋能，进而实现转型，还是极有可能创造出更大价值的。

“应用力”将成为未来讲师的核心优势

今年春节期间，人人都在谈论DeepSeek，其实人工智能出圈并不是什么新鲜事。早有与职业棋手李世石进行人机大战的AlphaGo，后有能够完成多样化文本生成任务的ChatGPT，AI对各行各业的影响面越来越广。

从智能角度来看，唯一的不同点可能在于以前的AI更像是玩具，而不是工具。到了Chatgpt和DeepSeek阶段，普通人接触AI的门槛变得越来越低，从中获得的帮助和在工作上的提效变得越来越明显。

就我目前从事的咨询培训类行业而言，AI带来的最大改变将是颠覆固有的工作模式。咨询培训的本质是“知识的再迁移”，讲师或专家凭着对理论的深厚理解，将知识中蕴藏的道理，以学以致用的方式传授出来。

人工智能推动了知识普惠，获取知识更容易了，那么讲师会不会消失呢？当然不会。

比如说，即使我们属于同一行业、身处相似的场景之下，在工作过程中遇到的问题也会千差万别。如果你把以上问题抛给AI，它会给出标准化的回答；但在一定时期内，AI还不能结合真实的业务场景辩证性地思考理论的应用效果，给出有针对性的解决方案。

优秀的讲师始终是最重要且最具价值的个体，但培训的方向将从“知识型”向“应用型”转化，侧重于企业实战的项目式培训可能会流行起来。“应用力”将成为未来讲师的核心优势，这正是AI所产生的积极作用。

把事情讲清楚还远远不够，要让学员受益最大

“成为一名优秀的企业家商学院讲师”是我加入CBL项目的初衷。在过往工作经历中，尽管我做分享的场合和机会比较多，但还是停留在“把自己想要表达的东西说清楚就成”的层面上。

我在蚂蚁集团的主管、上海纬时管理咨询有限公司CEO王旭丹女士是一位很棒的讲师。她一直强调，单纯的分享和做讲师之间存在巨大的差别：后者的目标是让学员吸收到更多的知识，从而受益最大。“当你意识到这一点时，就应该转变讲课的立足点和方法论。”

怎样推动更多的传统、中小微企业尽快实现数字化转型？怎样把自己在头部互联网大厂积累的技术和先进的管理理念以更加专业、系统化的方式讲授给学员们，尽可能以他们为中心“量体裁衣”？这些都是需要重新学习的技巧，也是我报读CBL项目的主要原因。

回想起几十年前做学生时，我总对讲师抱有一种敬畏的心态，“老师说的话一定是正确的”。这样的思维方式对00后、10后来说，显然很不适用了。如今年轻人接触到的信息更丰富、自我意识更强，也有胆量和气魄挑战权威。

我希望在课堂里，能够与同学们平等地探讨某一些话题，这样教学效果或许会更好。我没有太多引人入胜的授课技巧，但有一颗乐于分享的真诚心，也有从实际业务场景里摸爬滚打出的丰富经验，这些都是AI无法具备的优势。

从这一层面上来说，里昂商学院适时推出CBL项目，像是一次拥抱智能时代的有益尝试。我欣赏课程将国内外各行各业里发生的变化与实际应用紧密串联的设计，让我在观照自身的同时，可以发现新的问题，获得多元而充分的反馈。

CBL项目介绍

CBL项目由法国里昂商学院发起，旨在汇聚各领域的杰出企业家和企业高管，通过科学的方法论帮助他们完成职业转型并实现个人价值的最大化。项目的特别之处在于它不仅提供了一套科学严谨的课程体系，更鼓励学员们将自己多年积累下来的宝贵商业智慧融入到教学实践中去。因为“传道授业解惑”的过程本身就是一次自我提升的机会，参与者可以在相互交流中获得启发，找到解决问题的新思路。

联络方式

杨老师 Alice Yang

Tel: +86 13564840538

ayang@em-lyon.com

法国里昂商学院亚洲校区，上海市中山北路3663号，华东师范大学国际教育楼3层，200062